Дело в том, что есть термин «управляющая организация» как один из способов управления домом. Есть ещё жаргонизм пренебрежительное «Укашка», но это точно не про нас. Я настаиваю на том, что мы — сервисная организация, мы не управляем имуществом, а предоставляем сервис его по управлению. Это принципиальная разница.

Дмитрий Батищев
Директор УО «Смайл»

Дмитрий Батищев, директор УО «Смайл»: «Мы хотим, чтобы жители наших домов были счастливы и не думали о ЖКХ»

Весь мой послужной список можно посмотреть в моей презентации по ссылке — здесь. К опыту, о котором стоит рассказать я бы отнёс период работы в сфере энергетики, куда мы с партнёрами пришли около 15 лет назад. Был опыт работы по управления недвижимостью в городе Россошь. Работа на позиции руководителя в управляющей компании «Лад» в группе компаний «Крайс», в УК «Департамент комфорта». До того, как стать руководителем имел опыт работы главным инженером У К Левобережного района. Также занимался метрологией и учетом потребления ресурсов.

Нет. Я скорее управленец, сервисник, я создаю сервис прежде всего. Конечно, я знаю, как всё работает, многое могу сделать своими руками, но глубоко в детали погружаюсь не часто. Для этого в команде есть специалисты соответствующих компетенций.

Отличия будут. У нас будет уделено отдельное внимание направлению слаботочки. Будет штат инженеров по слаботочным системам и команда сотрудников, которая будет заниматься обслуживанием этих систем. Конечно, будет особый акцент на взаимодействии с жителями. Так называемые комьюнити-менеджеры. И это не диспетчеры на телефоне, а обученные гостеприимству и сервису специалисты. Еще нашей фишкой будет организация работы общественных пространств, а значит не обойтись без эвент-менеджеров.

Слаботочные системы это технические системы, выполняющая функции сбора, обработки и передачи информации, функционирование элементов которой в её границах обеспечивается слабыми электрическими токами. Это в частности видеофония, видеонаблюдение, система контроля управления доступом, система контроля управления ресурсами, пожарной безопасности и т. д.

Отличаются, безусловно. Повторюсь еще раз. Мы не про ЖКХ, мы про сервис и уют. У нас есть наработанные кейсы. Разумеется, перед нами стоит задача — обслуживать инженерные системы, элементы конструктива домов и придомовую территорию. Но мы с самого начала задаем такую планку, что у нас не должно быть проблем с персоналом, компетенциями, самими системами. Бесперебойная работа инженерных систем — базовое условие. Для нас важнее другое — выстраивание сервиса. Люди в хорошем отеле не думают о том, как работает в их номере система канализации или электрика. Они отдыхают, получают эмоции, испытывают счастье от того, что они здесь находятся. Вот и мы хотим, чтобы жители наших домов были счастливы, получали удовольствие от общения друг с другом, занимались творчеством, обменивались позитивной энергией в каких-то совместных мероприятиях. И не думали о технических вопросах.

В зависимости от интересов жителей. Речь ведь не только о детях, но и о взрослых. Клубы по интересам, мастер-классы, лекции интересных людей. Детское игровое пространство, где собираются мамочки со своими малышами тоже можно отнести к такому клубу. Мы планируем особое внимание уделить физической культуре. Будем приглашать профессионалов фитнеса и спорта для проведения показательных тренировок. Будем проводить детские творческие конкурсы, праздники во дворах, устраивать кинолектории с просмотрами фильмов во дворах. Задумок у нас очень много.

Самый большой кайф для человека общаться с единомышленниками. Когда ты понимаешь, что рядом с тобой люди, разделяющие твои ценности, и тебе не нужно им ничего доказывать, ты счастлив. Я хочу, чтобы люди улыбались друг другу искренне, осознавая, как им повезло жить по соседству. И не думали, что у них с лифтом, канализацией и парковкой. Если даже что-то и засбоит, точно быстро починится. Это мелочи.

Первое условие успеха — надо заслужить доверие людей. И не терять его. А для этого важно наладить сервис инженерных систем так, чтобы о них забыли. Мы должны быть как хорошие врачи, которые предупреждают болезнь чаще, чем лечат. Проактивная позиция сервисной компании — это непрерывный контроль всех систем, позволяющий проблемы решать до их возникновения. Не должно быть никаких заявок от жителей. Мы в курсе всего и упреждаем все возможные вопросы. Людям не надо никуда звонить, узнавать, мы сами их обо всём оповестим. Это достигается за счёт тотальной диспетчеризации всей инженерной системы. Когда люди понимают, что это именно так и работает, они перестают думать о технике.

Важно держать наших жителей в курсе и не быть знающим, но молчаливым доктором, который неизвестно когда придет. Одна из самых главных проблем в ЖКХ — некоммуникабельность. Когда люди видят проблему, но не понимают, решают ли её коммунальные службы, в курсе ли они вообще, что происходит. Или у управляющей организации есть плановые работы, но она не оповещает жителей о сроках и условиях отключений. Для нас это неприемлемо!

Повторюсь, мы — не управляющая, а сервисная организация. Это важно. Сейчас часто можно услышать: «мы не продаём квадратные метры, мы продаём особую среду обитания». У меня есть своё мнение на этот счёт. Надо продавать не среду, а эмоцию. Без души можно продать измеримые вещи, определители комфортной жизни — расстояние до остановки, бесшумный лифт, панорамные окна. Но кайф люди получают не от покупки этого всего, а от эмоций, которые они при этом испытывают. И наша задача создать все условия, чтобы им здесь было хорошо здесь и всегда. Чтобы, общаясь с сотрудниками сервисной организации, своими соседями, они испытывали максимум удовольствия.

Что касается счастья. Есть такое определение понятия «сервис» — это умение предотвратить проблему ещё до её появления. И кто-то из моих коллег сказал однажды, что осуществлять сервис высокого уровня могут только счастливые люди. Мы будем собирать самых лучших специалистов, нацеленных на помощь людям, получающих удовольствие от своей работы. Приятно же, когда к тебе как девушки на ресепшен в хорошем отеле, будут улыбаться слесарь и уборщица, будут желать доброго дня, передавать приветы твоим домашним. Такое отношение и внимание бесценны. И я хочу, чтобы наш персонал не был зациклен на железках. Люди, которые будут работать в сервисной компании «Смайл» должны любить людей! Не только свою профессию.

Да, как я уже сказал, в нашей сервисной компании будут работать сотрудники, главным занятием которых будет постоянное общение с жителями домов. Они будут выяснять потребности и ожидания людей, и, ориентируясь на это, будут формировать план мероприятий на несколько месяцев вперед. Конкурсы детских рисунков, снеговиков, фотографий, организация клубов по интересам, приглашение интересных спикеров для лекций и мастер-классов, дворовые праздники по самым разным поводам — всё это их работа.

Мы в постоянном поиске и предстоит провести серьёзный кастинг. Найти профессионала в любой отрасли сейчас не просто. Но одно могу сказать точно — нам не нужен человек, который составит красивый план мероприятий и скинет это всё на активных жителей. Нам нужен организатор-практик, вдохновитель, лидер. Я изучаю успешный опыт такой работы наших коллег в России, и понимаю, что это вполне реально.

Роль управляющей организации в «Ключах» выходит за рамки обычного сервиса. Мы общаемся в постоянном режиме с нашими жителями, мы в курсе всех вопросов, связанных со школой, детским садом, поликлиникой, досугом, парковкой, магазинами. Уже сейчас мы консультируем людей по всем вопросам организации будущей жизни в нашем микрорайоне. Мы познакомились с руководством школы № 107, наметили направления, в которых будем тесно сотрудничать. Конечно, по возможности будем помогать нашей школе и ждём от неё обратной связи, которая поможет нам настроить особую атмосферу во всем микрорайоне.

Это похоже на маленькое государство, в котором роль управляющей организации создать все условия для счастливой жизни его жителей. Строить умеют многие, технологии доступны всем, этим сейчас трудно удивить, а вот уровень сервиса, душевность, благожелательность это то, что пока ещё, к сожалению, большая редкость.

Основная задача сервисной организации, по словам её руководства — сделать так, чтобы жители были счастливы и не думали о ЖКХ.

Для этого будет сформирована мега-профессиональная и клиенто-ориентированная команда, где наряду с инженерными службами будут работать специалисты по коммуникациям и организации мероприятий.

Технологии (цифровая платформа Сбер Дома Ai) помогут держать под неусыпным контролем все инженерные сети, поддерживать постоянную связь с жителями в режиме реального времени, а философия добрососедских отношений создаст устойчивую базу для создания комфортной среды проживания.

Подробнее о работе Управляющей организации расскажет директор УО «Смайл» Дмитрий Батищев.